Mengendalikan Komplain Dari Neraka ke Surga

Segala sesuatu yang ada di dunia ini tak bisa lepas dari kesalahan. Komplain tak perlu dihindari, tapi diselesaikan secara bersama-sama.

Surabayastory.com – Hampir semua perusahaan pernah melakukan kesalahan dalam melayani kustomer. Setiap perusahaan, tak peduli betapapun bagus produk atau karyawannya, ada kalanya melakukan kesalahan. Bagaimana perusahaan-perusahaan tersebut dan karyawan mereka merespon kesalahan akan berdampak terhadap kesuksesan mereka. Layanan kustomer yang memuaskan akan mendorong perusahaan-perusahaan keluar dari masalah.

Perusahaan-perusahaan yang menerapkan pemulihan kepuasan kustomer tahu bahwa mereka bisa merebut hati kustomer selamanya dengan menyelesaikan masalah mereka. Para karyawan bersedia bekerja di luar jam kerja untuk memastikan kustomer mereka puas dan senang atas produk dan jasa mereka. Jika mereka mampu menyelesaikan masalah kustomer, mereka seperti memindahkan surga dan bumi. Dalam proses ini, mereka akan mengeluarkan kustomer dari neraka ke surga dalam waaktu 60 detik atau kurang.

Riset Kecil

Riset menunjukkan hanya satu dari 26 orang mengajukan komplain ketika mendapat masalah dengan sebuah perusahaan. Mereka yang mengajukan komplain ini sering berhadapan dengan seorang karyawan jajaran depan yang jarang terlatih, umumnya tak berwenang dan sering tak bisa menangani komplain kustomer. Sebanyak 63% kustomer yang mendapat masalah berkaitan dengan pembelian kurang dari 5 dolar tak kan berurusan dengan perusahaan itu lagi. Sedangkan 91% kustomer tak kan berurusan dengan perusahaan itu lagi jika masalah mereka berkaitan dengan pembelian lebih dari 100 dolar. Ini masalah serius.

Tujuan pemulihan kepuasan adalah mencegah kustomer berpaling dan mempertahankan mereka agar loyal selamanya. Jika Anda mampu menangani masalah kustomer dan menyelesaikan komplain mereka, mereka akan loyal kepada Anda. Ketika kustomer komplain, sebenarnya mereka memberi Anda peluang untuk mempertahankan loyalitas mereka. Dan mempertahankan loyalitas mereka itu jauh lebih murah daripada mencoba menggantikan para kustomer itu.

Camkan ini. Menyelesaikan masalah kustomer dan memberinya sesuatu bernilai 50 dolar, misalnya voucher makan malam untuk dua orang, jauh lebih efektif daripada mencoba menarik kustomer baru lewat iklan senilai 50 dolar. Faktanya, jika Anda memasuki kantor sebuah koran atau televisi dan berkata ingin memasang iklan senilai 50 dolar, Anda mungkin akan ditertawakan begitu keluar dari pintu.

Pemulihan Kepercayaan

Pemulihan kepuasan kustomer – menyelesaikan masalah kustomer dan membuatnya memuji tindakan Anda – akan menciptakan iklan dari mulut ke mulut yang 10 kali lebih efektif dan ampuh dibandingkan memasang iklan. Juga 20 kali lebih murah. Tindakan itu juga membutuhkan kerja lebih sedikit untuk segera menyelesaikan masalah kustomer daripada membiarkannya memuncak sampai ke titik yang menjadi perhatian CEO perusahaan atau lebih buruk yaitu badan pemerintah berurusan dengan perusahaan Anda.

Dengan pemulihan kepuasan kustomer, Anda akan mengubah seorang kustomer yang marah, yang akan menjadi ‘jubir keburukan’ perusahaan Anda kepada siapapun yang akan mendengarkannya, menjadi kustomer loyal yang akan menyebarkan berita tentang layanan Anda yang memuaskan dan akan kembali kepada Anda lagi dan lagi.

Pikiran para karyawan Anda akan tenang, moral mereka akan lebih tinggi dan karyawan yang keluar masuk akan lebih rendah. Anda akan mendapat iklan gratis dari mulut ke mulut yang positif dan memiliki kustomer seumur hidup. Semua ini hanya butuh 60 detik atau kurang.

Dengan bersama-sama, bergandengan tangan semua insan yang ada dalam perusahaan itu, maka perlahan komplain akan terkikis, dan kustomer kembali menaruh kepercayaan. Bila titik ini sudah tercapai, maka Anda bisa bernafas lega, seakan keluar dari jalur neraka dan melangkah ke surge. –nat