Dalam benak pelanggan tetap, ikatan sosial dan emosional memainkan peranan dominan. Nilai-nilai sederhana yang berkesan menjadi sangat penting bagi para pelanggan tetap.
.
.
Surabayastory.com – Berikut ini adalah refleksi terhadap kehidupan sebagai seorang pelanggan di Prancis. Florence menjalankan usaha toko kembang yang, agar sesuai dengan asosiasi etimologi, dapat digambarkan sebagai sedang berkembang. Bahkan gosip yang paling pedas pun, yang dilontarkan pada para warga kota sambil minum aperitif di bar Café des Sports, tidak membuatnya berhenti untuk merebut suksesnya. Bahkan ketika suaminya meninggal karena serangan jantung dalam salah satu perjalanan mobil dini hari dari pasar pusat yang jauh ke kota kecil kami, dia hampir tidak memberi dirinya sendiri waktu sejam untuk berduka cita. Dia sama sekali tidak menyerah. Berada di belakang setir mobil angkut van kecilnya, dua kali seminggu pada pukul empat di pagi hari, dia menyetir ke pasar untuk mengambil bunga mawar paling segar, bunga tulip berwarna paling cerah, dan bunga iris paling biru – dan kemudian dia menemukan seorang pria muda cerdas yang menurutnya dapat melihat kualitas dan punya bakat untuk menghitung cepat yang akan menentukan naik turunnya bisnis seperti yang dimilikinya.
Sekitar setahun yang lalu, dia mengambil kesempatan untuk memindahkan bisnisnya dari lokasinya di tempat yang relatif terpencil di kota kami ke gedung baru yang mewah di jalan yang menurun menuju pelabuhan. Sejak kepindahan ini, seleksinya terhadap bunga-bungaan menjadi bertambah baik, dekor tokonya menjadi lebih mengesankan, dan Florence sendiri – yang tidak perlu mengeluhkan penampilannya – menjadi lebih elegan. Dengan bersikap bijaksana, dia bahkan menjadi lebih menarik, dan kesenangan untuk mengunjungi tokonya sekali seminggu untuk memilih beberapa karangan bunga untuk rumah kami bertambah pula. Jika tidak ada pelanggan yang sibuk yang menunggu perhatiannya, kami akan mengobrol tak tentu arah sedikit – “on a sympathisé” seperti orang bilang di bagian dunia ini.
Saya menggunakan toko Florence, yang terhubung dengan beberapa organisasi pengusaha bunga, untuk mengirim bunga ucapan selamat untuk pernikahan atau perayaan-perayaan – dan kadang-kadang tanpa alasan tertentu sama sekali – ke Paris dan tempat lainnya di seluruh dunia. Jika terdesak waktu, saya akan melakukan transaksi-transaksi ini melalui telepon, dan Florence dengan sabar dan tanpa mengeluh akan menulis nama dan alamat yang aneh-aneh dari si penerima, huruf per huruf. Lagipula, seseorang memang siap untuk sedikit melayani sendiri untuk pelanggan tetap, dan saya pun tidak pelit dengan ucapan terima kasih saya. Sampai pada hari yang menentukan itu, ketika Florence menolak permintaan saya untuk memenuhi pesanan melalui telepon dengan kata-kata pendek dan tegas bahwa jika saya mau mengirim bunga via Fleurop saya harus datang ke tokonya – dan dengan itu dia menutup telepon. Saya sangat tercengang.
.
Belanja di Toko Langganan
Dengan bingung saya merenungkan perbuatan saya yang menyebabkannya tidak senang, tetapi saya tidak memperoleh penjelasan yang memuaskan. Saya berkata pada diri sendiri bahwa mungkin dia hanya mengalami hari yang buruk – seperti yang dapat terjadi pada siapapun. Mungkin dia sedang memikirkan sesuatu. Mungkin asistennya, yang sangat diandalkannya,tiba-tiba berbuat seenaknya sendiri. Apapun yang jadi penyebab kejengkelannya, saya tidak dapat membuat diri saya sendiri menuruti permintaannya, menghentikan pekerjaan saya, naik mobil, dan menyetir lima kilo meter ke tokonya. Semakin saya memikirkannya, semakin saya curiga bahwa kesuksesannya pindah ke lokasi baru telah membuatnya sombong. Saya yakin saya mengenali nada arogan yang tidak mungkin salah dalam suaranya.
Jadi, keesokan harinnya saya mengunjungi toko lainnya di sebuah jalan kecil. Pelayanannya ramah, dan saya diyakinkan bahwa mereka akan menerima pesanan melalui telepon – dan bahwa saya bisa membayar dengan kartu kredit, cek, atau tunai, seperti yang saya inginkan. Sejak itu saya sering lewat di depan toko Florence – situasi yang hampir tidak dapat dihindari dalam lingkungan kota kami yang kecil – namun saya tidak pernah memasuki ambang pintunya lagi. Florence juga tidak membalas salam kaku saya melalui jendela tokonya – dan setelah tiga kali mencoba saya memalingkan pandangan saya. Kami bukan lagi teman sejawat.
Uang itu seperti rusa: mudah pergi dengan ketakutan, seperti pernah dikatakan oleh Hermann Josef Abs , seorang bankir kosmopolitan dari kota Frankurt dan pemburu berpengalaman dalam taman permainan kapital. Hal yang sama dapat dikatakan terhadap kesetiaan pelanggan tetap, yang pada saat yang sama dapat diandalkan namun juga sensitif – sangat mudah pergi jika diuji secara berlebihan. Sesuai dengan sifatnya, pelanggan tetap bisa memaafkan kesalahan yang kadang terjadi, tetapi jarang yang dapat menerima sedikit kelalaian, dan tidak ada yang dapat menerima sedikit tanda kekasaran. “Jangan pernah menyepelekan pelanggan” adalah kaidah penting yang diturunkan oleh semua pemilik bisnis kecil di Amerika terhadap ahli warisnya – peraturan yang diaplikasikan terutama terhadap pelanggan tetap.
Memang benar hidup itu selalu mengganggu kita dengan masalah-masalah kecil, tetapi kita harus belajar untuk tidak membiarkannya membuat kita terpuruk. Ambil contoh Minouche, pemilik Café des Sport, misalnya: setiap hari Minggu tengah hari, setengah dari populasi pria di kota berkumpul di bar-nya untuk minum-minum pastis, segelas anggur putih, secangkir kopi espresso, atau mengalahkan yang lainnya, sebotol Coca Cola. Di sanalah dia berdiri, tangannya bersidekap di dadanya yang besar, selalu mampu mengikuti apa yang sedang terjadi. Dia nampaknya dengan insting mengenali setiap kebutuhan pelanggannya, memberi perintah cepat pada pelayan pria dan wanita yang membantunya. Sebagai seorang polifoni yang terlatih, dia dapat mengikuti lima perdebatan dalam waktu bersamaan, campur tangan untuk mendinginkan suasana panas yang mulai timbul, kadang-kadang memeriahkan percakapan dengan kata-kata cerdas atau lainnya. Tak diragukan lagi dia punya lidah yang lincah dan kadang-kadang tidak dapat menahan diri untuk menjatuhkan seorang pelanggan yang angkuh dengan kata-kata tajam yang pedas. Meskipun dia tahu bahwa politik adalah masalah yang peka, dia tidak pernah, bahkan ketika François Mitterand sedang berada di puncak kekuasaannya, menyembunyikan simpatinya kepada Jacques Chirac.
.
Minum-minum bar di Bar Langganan
Dalam membela Jacquec Chirac kadang-kadang dia bertindak terlalu jauh dan membantah sosialis tua galak François dengan agak terlalu tajam – bukan hal yang pintar untuk dilakukan. Minouche mengenal para pelanggannya luar-dalam: sangat mudah untuk membuat François pergi. Mengetahui kehormatannya dipertaruhkan, dia membanting lima buah koin sepuluh franc di meja bar, menerobos melalui para tamu, dan menghilang keluar dari pintu. Minouche tahu benar bahwa diperlukan waktu tiga minggu, bahkan mungkin tiga bulan, sebelum François muncul kembali.
Di lain pihak, Minouche sangat yakin bahwa suatu hari François akan kembali ke Café des Sport – bagaimanapun, bar itu adalah lingkungannya. Jika dia pergi ke bar lain untuk minum anggurnya, dia hanya akan menemui para pengunjung borjuis yang “terhormat” yang akan membuatnya mati kebosanan sesudah dua atau tiga kali kunjungan. Kecuali kesetiaan Minouche yang patut disesalkan terhadap Chirac, dia lebih suka teman-teman yang ditemukannya di barnya. Uang mungkin memang mudah pergi ketakutan, tetapi uang juga tidak mentolerir prasangka.
Selalu, di bar milik Minouche François menemukan teman-teman dan sesama simpatisan yang tidak dapat ditinggalkannya untuk jangka waktu lama: Robert tukang roti yang ambisius, yang membuat roti paling enak dalam radius beberapa mil, atau Loulou sang mekanik, yang bengkelnya terletak hanya sepelemparan batu dari café itu – jauhnya hanya beberapa ratus meter, cukup dekat untuk mengobrol sambil minum sesuatu sebelum makan siang atau sesudah makan malam – sepanjang istri Loulou yang tajam lidahnya namun cantik rupanya, yang mengurusi mesin kas dan pembukuan, tidak memaksanya untuk lembur dan memperbaiki mobil milik notaris agar baik kembali secepatnya.
Loulou itu serba bisa: dia mengerti elektronika rumit dari mobil-mobil modern, apapun penyebabnya, dia dapat memahami “perasaan” mesin yang “sakit”, dan dia dapat melakukan perbaikan jenis apapun mulai dari keahlian teknik sampai penyetelan. Jika Anda membawa mobil luar negeri, Anda harus menunggu sehari atau dua untuk suku cadang, karena dia harus menyetir beberapa jam untuk mengambilnya dari pabrik Jerman, Italia atau Jepang yang cocok. Bengkel kecilnya, tempat dia bekerja dengan anak laki-lakinya yang juga berbakat dan hanya seorang asisten lain, cuma memilik stok suku cadang yang paling umum, namun di kantornya Loulou punya koleksi katalog perusahaan yang lengkap dan daftar nomor telepon yang cocok. Biasanya dia memerlukan tidak lebih dari 48 jam untuk mendapatkan sebuah suku cadang.
Hanya tiga atau empat kilometer di pedalaman berdiri kompleks bangunan beton yang mengesankan dari kantor cabang yang luas serta bengkel pusat yang dimiliki oleh perusahaan yang logonya menghiasi mobil saya. Jika saya mau mobil saya diperiksa atau diperbaiki di sana, saya harus membuat perjanjian melalui telepon, dan sering saya harus menunggu beberapa hari sebelum mereka punya waktu untuk saya. Pergantian personelnya sangat cepat, maka tidak ada gunanya bagi saya untuk memberi tip kepada seorang mekanik agar dia mengingat saya lain kali – karena lain kali orang lain lah yang akan ditunjuk untuk memperbaiki mobil saya dan saya harus mengambil hatinya lagi dengan memberi sejumlah uang. Saya akhirnya berhasil membuat kepala mekanik mengingat nama saya – membeli pertemanannya juga dengan pengeluaran uang. Namun ketika saya kembali untuk memeriksakan mobil dia juga sudah keluar – apakah kemauan sendiri atau sebaliknya saya tidak pernah tahu. Penggantinya memiki perilaku yang agak kaku, jadi, setelah pesiar yang gagal dalam sektor layanan modern, dengan memperlihatkan rasa sesal saya kembali ke bengkel Loulou – di mana bon masih dibuat dengan tangan (yang diakui memakan waktu lebih lama daripada mencetaknya dengan komputer). Loulou juga meminta bayaran yang lebih rendah untuk pekerjaanya, walaupun saya dengan senang hati membayarnya lebih agar dia tetap berada di bisnisnya.
.
Makan Malam di Restoran Langganan
Restoran tetap kami untuk setiap makan di luar mungkin ada di buku panduan Guide Michelin, namun itu sama sekali bukan restoran berbintang. Dekornya sederhana, bahkan jarang. Pemiliknya, seorang pria cerdas dan kosmopolitan, dengan sangat hati-hati mengatakan bahwa dapurnya menyediakan “masakan biasa yang baik”, tapi itu tidak mencegahnya untuk mendiskusikan masakan dan anggur yang lebih terpilih dengan antusiasme yang mengungkapkan kecintaan yang dalam terhadap profesinya. Meskipun bebas dari keinginan-keinginan, dia bukannya tanpa ambisi atau imajinasi tertentu. Kadang-kadang dia akan mendesak istrinya, yang bertindak sebagai koki di bisnisnya, untuk mencoba bidang kuliner yang lebih eksotis. Namun, kebanyakan dari masakannya adalah menu yang solid, seperti yang disajikan dengan baik di rumah tangga Prancis. Dalam waktu setengah dekade dia berhasil membentuk klien yang setia yang makan di restorannya paling sedikit sekali seminggu. Kami mengenal banyak di antara mereka. Kami saling memberi salam, mungkin berciuman pipi dengan para wanita yang kenal lebih dekat.
Di kota tetangga ada pusat biro perjalanan yang kantor cabangnya di komunitas kecil kami dipimpin oleh Laurence. Selama bertahun-tahun dia memesankan penerbangan saya, menyediakan kursi di kereta api cepat TGV menuju Paris, membuatkan tiket saya, menemukan rute transfer pesawat yang paling baik, memasukkan nomor Frequent Traveler Card saya untuk mendapatkan bonus dan kalau perlu mengganti pesanan tiga atau empat kali tanpa mengeluh. Laurence cantik dalam cara yang konvensional, hampir klasik – dia sopan, selalu siap dengan senyum hangat dan salam yang merdu bahkan berlimpah – meskipun penampilannya yang berbeda tanpa diragukan membuatnya wanita paling elegan di komunitas bisnis kami yang kecil. Jika tidak ada pelanggan yang menunggu untuk dilayani, dia tidak menolak untuk ngobrol sebentar karena minatnya luas dan dia punya ketertarikan yang wajar mengenai dunia: dia “très commerçante”, seperti yang mereka katakan di bagian dunia ini ketika menggambarkan bakat mengenai layanan pelanggan yang personal.
Dia mengkombinasikan sikap yang menyenangkan dengan kewibawaan yang tenang: dia memiliki setengah lusin asisten di bawahnya yang efisiensinya hampir sama dengannya. Suasana kerjanya bersahabat dan rileks, tetapi tidak diragukan lagi siapa yang berkuasa, karena satu-satunya asisten pria yang dikirim bekerja di sana sudah mendapat pelajaran. Pria ini berkulit kecoklatan, berwajah tampan – meskipun rambut ikalnya sudah mulai menipis – selalu ceria dan linglung, tipe pria yang suka bersenang, seperti yang ditandai oleh rantai emas yang tergantung di sekeliling lehernya yang berotot dan menghilang ke rambut dadanya. Dia selalu membutuhkan waktu dua kali lipat untuk menyelesaikan transaksi daripada pekerja wanita lain yang bekerja di sana, dan saya segera yakin bahwa dia cenderung membuat banyak kesalahan. Sadar akan ketidaksabaran saya terhadapnya, Laurence akan mengambil alih dengan tangannya sendiri yang dapat diandalkan. Setelah tiga bulan pria tampan yang tidak berguna itu pergi, dan sejak itu loyalitas saya sebagai pelanggan tetap tidak perlu dipertanyakan lagi, didasarkan pada kualitas dan individualitas pelayanan yang saya terima.
.
Tinggal di Hotel Langganan
Peraturan-peraturan setempat untuk menjaga loyalitas pelanggan ini sama validnya bagi perusahaan-perusahaan skala besar. Ambil contoh misalnya, hotel di Hamburg yang sering saya datangi selama hampir tiga dekade – bagian dari rantai internasional perusahaan perhotelan. Para wanita di meja resepsionis, yang tanpa kecuali bercirikan kesopanan tanpa cela, sayangnya jarang tetap bekerja di hotel itu untuk waktu yang lama, mungkin karena upah yang menyedihkan yang mereka terima untuk kerja yang sulit itu. Para pria di urusan rumah tangga, sebaliknya, tetap di pos mereka dengan ketahanan yang mengagumkan. Mereka sangat hati-hati, bersedia membantu, kata-katanya bijaksana; mereka punya solusi untuk hampir semua masalah – dan nampaknya hampir tidak ada permintaan (sepanjang masih berada dalam batas hukum, saya rasa) yang tidak dapat mereka penuhi.
Tidak hanya mereka tapi juga petugas pintu yang memarkir mobil saya, pesuruh dan pelayan kamar – orang Kroasia, Slovakia, Albania, Arab – sudah bertahun-tahun setia pada majikannya. Kesopanan mereka, yang saya ketahui melalui pengalaman yang panjang, tidak berdasarkan besarnya tip yang mereka terima namun berdasarkan kebiasaan dan keinginan tulus untuk membantu. Masalah satu-satunya hanyalah berkomunikasi dengan petugas pembersih, dengan perkecualian orang Polandia dan Rusia: orang-orang kulit hitam Afrika yang merupakan bagian terbesar dari mereka tidak dapat bicara Jerman, Prancis atau Inggris. Saya curiga mereka dipekerjakan sekaligus dengan upah minimal dari sebuah agen atau lainnya. Meskipun melakukan pekerjaan sebaik yang mereka bisa, kehadiran mereka yang murung mengganggu tamu-tamu hotel dengan perasaan sesak karena tak memiliki rumah – justru kebalikan dari apa yang seharusnya disampaikan oleh sebuah hotel.
Petugas bagian rumah tangga, portir, pesuruh dan banyak dari wanita yang bekerja di meja resepsionis mengenal nama saya, yang membantu untuk menciptakan ilusi presahabatan dan rumah yang jauh dari rumah – yang, kebetulan, dilakukan oleh rekan kerja mereka di hotel langganan saya dulu di New York, sebuah gedung dengan menara setinggi 40 lantai. Di sana saya selalu disediakan kamar sudut yang sama, yang selama bertahun-tahun dijaga kebersihannya tanpa cela oleh seorang wanita keturunan Cina. Dia mengalami kesulitan besar mengucapkan nama saya: setelah banyak mencoba dia berhasil menyebut “Mr. Laus” – meskipun itu terdengar seperti “Mr. Kraus”; dia memperkenalkan diri sebagai Mao-Mao. Saya selalu mengenang dia dengan penuh afeksi dan kekaguman dalam. Administrasi hotel mungkin tidak mengira berapa banyak hotel mereka berutang pada Madame Mao-Mao dan rekan kerjanya, yang tanpa mereka hotel itu bukan apa-apa selain monolit beton yang mewah.
Dalam rantai pelanggan tetap, jaringan sosial dan ikatan emosional memainkan peranan dominan. Nilai-nilai sederhana yang berkesan menjadi sangat penting bagi para pelanggan tetap. Mereka tidak lagi memburu kemewahan yang berlebihan. Mereka hanya perlu dihargai sesuai dengan pikiran, hati, serta nilai-nilai yang dianutnya. Dan ini tentu saja setiap orang tidak sama. –vee
