Sejauh mana keinginan pelanggan Anda? Apakah Anda sudah mengetahui sekaligus mengambil langkah antisipasinya?
Surabayastory.com – Tidak ada yang abadi di dunia ini selain perubahan. Dari waktu ke waktu, zaman berganti disertai dengan perubahan-perubahan yang mengelilingi sekitarnya. Begitu pula dengan dunia bisnis dan pemasaran. Perubahan justru datang begitu cepat, atau bahkan terlalu cepat. Perubahan di dunia ini bisa berlangsung dalam hitungan menit atau detik. Seperti halnya titik kulminasi seorang pelanggan untuk memutuskan membeli atau tidak. Detik inilah yang menjadi sangat penting bagi pemasar atau pemilik produk. Image (kesan baik) dan tarikan untuk memutuskan membeli ini yang harus direbut.
Pelanggan masa depan dipahami sebagai pelanggan yang banyak maunya, harganya hemat, banyak varian, fungsional, dan bila perlu ada tambahan hadiah alias bonus. Kita tidak bisa lari dari sebuah kultur baru pelanggan yang terus berubah. Hal ini bisa saja membuat produsen bersungut-sungut, bagaimana mungkin membuat produk bagus, harganya murah, dapat hadiah lagi!
Itulah tantangannya. Tantangan zaman yang harus dijawab untuk tetap bisa survive dan bersaing di lanskap bisnis yang semakin padat dan kompetitif. Kreativitas dan efisiensi adalah dua kunci jawabannya. Dengan kreativitas kita bisa menciptakan sebuah produk yang unik, dengan kreativitas kita bisa membuat kemasan yang menggoda, dengan kreativitas kita bisa meraih hati pelanggan. Kreativitas dalam promosi dan public relations menjadi ujung tombak komunikasi sebuah produk. Dengan produk yang bagus dan kreativitas mengkomunikasikannya, pelanggan akan tetap setia dengan produk kita.
Kata berikutnya adalah efisiensi. Dengan melakukan perhitungan yang cermat, memotong jalur distribusi, serta proses yang lebih sederhana sangat memungkinkan harga produk bisa dipangkas. Penjualan melalui jalur internet yang berkembang akhir-akhir ini juga dipandang sangat efisien. Akhirnya, sangat kompetitif dibanding produk sejenis dari merek lain.
Bagaimana dengan anti-marketing? Bisa saja terjadi. Tetapi sepertinya anti-marketing lebih cocok untuk produk-produk atau layanan jasa yang sifatnya personal, spesifik, dan bukan produk massal.
Menjaga Pelanggan Setia
Setelah merebut benak pelanggan, bagaimana menjaga agar pelanggan tetap setia? Ini juga bukan pekerjaan mudah. Selain tetap menjaga kualitas produk, hubungan baik dengan pelanggan harus semakin didekatkan. Kedekatan emosional seringkali menjadi pamungkas sebelum pelanggan memutuskan untuk membeli. Logikanya sepele saja, seseorang pasti akan lebih memilih produk yang telah dikenal bagus dibanding produk yang baru dikenalnya. Kecuali untuk pilihan pembelian kedua, karena bisa saja seorang konsumen akan melakukan coba-coba.
Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga cenderung untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan dalam hasil penjualan. Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke mulut dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.
Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli produk-produk tambahan dengan marjin keuntungan yang tinggi. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka dengan perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih kepada para pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk masuk ke pasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena mereka sudah mengenal baik prosesnya, membutuhkan lebih sedikit “pendidikan”, dan konsisten dalam pesanannya.
Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat membuat pekerjaan lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, kita bisa memberikan umpan balik kepada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dalam sebuah lingkaran keberuntungan.
Agar kaitan terakhir ini dapat bertahan, hubungan itu harus menguntungkan. Berusaha mempertahankan kesetiaan pelanggan yang tidak menguntungkan bukanlah sebuah model bisnis yang dapat bertahan hidup. Itulah sebabnya penting bagi para pemasar untuk mempertimbangkan keuntungan yang dapat diperoleh dari masing-masing kliennya.
Untuk keperluan mengelola pelanggan ini, belakangan juga santer terdengar Customer Relationship Management (CRM). Manajemen Hubungan Pelanggan, suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utamanya jelas: meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Begitu kompleksnya masalah perubahan dan keinginan pelanggan, membuat tantangan bisnis ke depan semakin menarik untuk diantisipasi.
Bagaimana, Anda siap mempertahankan pelanggan lama dan merebut pelanggan baru? –sa
